お客様の満足度を120%に底上げする、2つの行動
お客様の満足度を120%に底上げする、2つの行動
こんにちは、supiです。
今回は、販売の仕事について、記事を書いていこうと思います。
実は約10年ほど、アパレルの販売に携わっていて、今までの経験も含めつつ
まとめていきますね。
これから、販売をしようと考えている方、または販売をしている方などの
何かしらの参考になれば幸いです。
目次
1.販売という仕事
さて、あなたは販売員に、どんなイメージを持っていますか？
「お洒落で華やかな仕事」「ノルマがあって大変そう」で、あったり
「接客されるのが苦手」「店員さんのいう事が信じられない」だったり
プラスイメージもあれば、マイナスなイメージを持っている方もいるでしょう。
まぁ、どちらかと言うと、苦手なイメージを抱いている人のが
圧倒的に多そうですが。
店舗、企業理念、ブランドイメージによって、スタッフのアプローチ方法なども
ガラって変わると思います。
ただ、どんなお店であっても、必要な 接客・サービスの共通点が必ずあると
個人的には思います。
- ファーストアプローチ
- 来客理由、ニーズのヒアリング
- 店舗内環境 (清掃、陳列など)
- クロージング
- お見送りの際の一言
その中でも、太字の項目ができていないお店をよく見かけます。
今までの、経験でなぜ、そこが大事だと考えているのかを、次から説明します。
2.売れる店舗の特徴
売れている店舗、リピーターが多いお店って、いつも清掃がしっかりされていて、
商品もきっちり陳列されている事が多いです。
(量販店や古着屋は、また違いますが)
例えば、GUCCIや、FENDIなどの、いわゆるラグジュアリーと言われるブランドは
やはり店内環境が素晴らしいです。
そういったお店は、商品以外に「サービス」を徹底的に消費者に提供し、
そのサービスに触れて、それをまた求めてリピーターになる。
そのサイクルを作れれば、間違いなく売上は上がります。
ラグジュアリーでなくても、畳み幅であったり、ハンガー吊りの間隔だったり、
そういった些細な事を、意識して商品整理に力を入れるだけでも
お客様の満足度がグッと上がり、商品自体の価値も向上します。
単純に、埃があちこちに落ちているお店で、くしゃくしゃになっている服を買いたいかどうかですよね。
3.お客様満足度
商品や、店舗内だけでなく、クロージングが最後の肝です。
最後の応対で、お客様からのイメージが決まるといっても過言ではないです。
かなり忙しい店舗は、なかなか難しいと思いますが、
店舗口まで売れても売れなくても見送ってください。
実際しているお店は多いと思いますが、これが非常に大事なのです。
百貨店がよくやっている事で、店舗口までお見送りと
最後の一言をつけましょう。
会話をしていていた内容に沿った事など、例えば旅行用の物を
購入された方には「○○(旅行先) 楽しんできてくださいね、またどうだったか聞かせてくださいね」などです！
もし、名刺などがあるなら、お客様に渡し、顔と名前を
覚えてもらえるようにできればなお良しです。
遠方から来ている人なら、配送の提案をしたり、為になる事を
積極的に機転を利かせ提案する事も非常に大事です。
そういった、ちょっとしたサービスをするだけでも
お客様満足度は上がります。
誰もがそういうサービスを、できる訳ではないので
それを意識し、行動するだけで、お客様からの信頼も頂けて、
顧客様に繋がる可能性も一気に上がります。
4.まとめ
- 店舗内環境では、クレンリネス(清潔な状態を維持する)を実施する事での
お客様満足度を上げる。
- 最後の一言を添えたお見送りをし、お客様満足度を上げる。
普段の営業の中に、これだけ意識するだけでも、お店の雰囲氣も変わり
その時の担当スタッフにお客様が、戻って来ます。
機転を利かせ、「このお客様の環境なら、こうした方がいいだろうな」など
自らお客様に提案する事で感動を与えてください。
これも、様々な百貨店が謳っている事です。
「100%のお客様満足度は基準で、満足度が120%に達する事でお客様は感動する」
質の高い接客は、どこのお店でも意識している事ですが、商品知識だけでは
お客様満足度は上がりません。
店舗内環境、クロージングを見直し、120%の満足度でお客様を
感動させましょう。
いかがでしたでしょうか。
そんな当たり前な事、すでにやってるよ！！ていう方も
多くいると思いますが...
自身の接客で大事にしている事なので書かせていただきました！！
是非、ちょっとでも参考にして頂ければ、嬉しいです！！！
では、今回はこの辺りで終わります！
さよならです。
